Au cœur de la crise
Un restaurant sans tables ou chaises à proposer à ses clients, un comble ? C’est pourtant le quotidien des enseignes de restauration depuis plusieurs mois. Dans le contexte actuel, il est difficile d’être une chaine de restauration.
Confinement, couvre-feu, impossibilité de consommer sur place,… que d’embuches qui nuisent au bon fonctionnement des cuisines. « Il faut manger pour vivre et non vivre pour manger » nous aurait dit Harpagon (L’Avare, Molière), mais qu’en est-il du bien manger ?
Comment une entreprise de restauration peut-elle se relever de cette crise sanitaire et sociétale ? Voici un retour sur l’année passée du groupe Veng Hour.
S’adapter aux réglementations
Bien que les confinements aient été synonyme de l’arrêt quasi-total de bon nombre d’entreprises et d’activités commerciales, le secteur de la restauration a fait partie des secteurs les plus fortement impactés. Sur les 12 derniers mois, une majeure partie du travail des organisations était de mener un jeu de piste sur la recherche des réglementations auxquelles les restaurateurs étaient soumis. Ceci dans le but de pouvoir ouvrir au plus tôt, mais aussi de pouvoir protéger nos clients et salariés.
Ces événements ont demandé une réelle flexibilité aux professionnels de la restauration. De ce fait, les termes : confinement, cahiers de rappel dans les restaurants, impossibilité de consommer sur place, couvre-feu, fermeture des centres commerciaux, etc… ont beaucoup raisonnés au sein des directions d’enseignes de restauration.
Par la suite, s’est posée la question d’une ouverture avec seulement la vente à emporter et les livraisons. Proposant déjà de la vente à emporter, la transition a été relativement douce. Néanmoins, ce sont les flux très instables de clients, variant au gré des semaines et des annonces, qui ont été relevés.
Malgré nos efforts de poursuivre notre activité avec la vente à emporter et la livraison à domicile, nous avons été arrêté au mois de janvier 2021 avec la fermeture des Centres Commerciaux de plus de 20 000m². Nos restaurants ne se trouvant seulement qu’en centre commerciaux, nous n’avons pas eu d’autres choix que de baisser le rideau contre notre gré.
On passe au tout digital ?
Vous connaissez Uber Eats ? Si au cours des dix dernières années le secteur de la livraison à domicile a énormément évolué, ce sont les périodes de confinement qui ont favorisé l’engouement autour de la consommation de repas livrés.
Bien que le confort de manger son repas chez soi devant une bonne série ne puisse être remis en question, toute l’importance accordée au client et à son expérience est totalement revue. S’il ne faut que quelques minutes pour récupérer sa commande devant sa porte, c’est plusieurs mois -voire années- de travail qui sont investis pour définir une unité et un esthétisme dans nos restaurants.
Plus qu’un distributeur de bons repas chauds ; notre ADN met en avant une culture asiatique dans un cadre contemporain. Une expérience entre modernité et tradition qu’il est délicat de percevoir de travers le filtre de nos écrans.
D’autre part, si les likes et commentaires sous nos photos réchauffent nos cœurs, c’est la bonne humeur de nos clients qui nous apporte le plus de plaisir. Chez Veng Hour, nous prenons comme levier d’amélioration les commentaires reçus en magasin. Malheureusement, sur internet les commentaires positifs sont souvent plus rares et moins spontanés.
Cette période d’isolement nous pousse à nous réinventer. Après la re-fermeture de nos points de vente (29 janvier 2021) nous avons dû annuler tous nos événements du Nouvel An Chinois (12 février 2021).
Si chaque année nous organisions notre historique danse des lions ainsi qu’une thématisation de nos points de vente et une distribution de fortune cookies, nous nous sommes retrouvés face à la problématique suivante : comment organiser des actions pour le Nouvel An Chinois alors que nos restaurants sont tous fermés ? Bien que la décoration, la logistique et même la communication étaient prêtes pour cet événement, nous avons été contraints de tout annuler au dernier moment.
Dans cet exemple, plus qu’une déception sur le point de vue événementiel et expérientiel, c’est un sentiment de tristesse et de perte de dynamisme qui a été ressenti. Pour une enseigne de traiteur, un passage déshumanisé avec des restaurants vides et des commandes prises sur internet réduit l’engagement autour de notre marque.
Un engouement social et solidaire
Les annonces gouvernementales de dernières minutes nous ont laissé très peu de temps pour réagir et écouler nos stocks. Si nous évitons au maximum le gâchis alimentaire depuis les débuts de notre enseigne, nous nous sommes retrouvés avec un grand stock de nourriture périssable.
Ainsi, à l’annonce du premier confinement nous avons organisé des dons de nos stocks à l’association Aurore qui accueille des mineurs non accompagnés, réfugiés statutaires, et demandeurs d’asile à Nanterre. Aussi, à la fermeture de nos restaurants en centres commerciaux en janvier 2021 nous avons contacté la Banque Alimentaire pour écouler nos stocks de façon plus importante et participer à l’effort collectif autour de cette crise sociale.
Nos collaborateurs en ont profité en rapportant des sacs de légumes chez eux pendant quelques jours ; soupes, purées, gratins,… Julie et Kevin, nos foodies de l’équipe marketing, ont ainsi passé quelques weekend à cuisiner.
Outre nos actions, nos clients ont aussi participé activement au maintien de notre activité. Bien que les restaurateurs n’aient plus eu le droit d’ouvrir à la consommation sur place, nombreux ont été les clients qui ont continué de venir chercher à emporter dans nos restaurants pendant le second confinement.
Aussi, tous les messages de soutien de la part de nos clients reçus en magasins et en ligne ont été partagés et appréciés par l’ensemble des équipes Veng Hour. Cette bienveillance de la part des clients a été plus qu’appréciée.
Nous pensons aussi à nos équipiers de terrain qui ont su s’adapter aux différentes mesures au fur et à mesure des annonces en oscillant entre chômage partiel, réouverture réglementée, ou encore apprentissage de nouveaux protocoles sanitaires.
Ce que nous avons appris de cette année
« Chaque difficulté rencontrée doit être l’occasion d’un nouveau progrès » si Pierre de Coubertin nous apprenait ça en son temps, nous en prenons toute la conscience au cœur de cette crise. Une crise d’une telle ampleur ne peut être qu’enrichissante.
Parmi les plus grands enseignements de cette année, c’est l’adaptation possible de notre enseigne que nous relevons. Un peu plus d’un an après le début de cette crise sanitaire, nous constatons un véritable développement numérique et nous sommes certains d’avoir acquis en maturité lors de ces derniers mois.
Aussi, la valeur de notre marque nous est apparue. Après 45 ans d’existence, où il nous a toujours tenu à cœur de proposer des plats de qualité en mettant en avant un savoir-faire qui s’exprime par des produits de qualité, fait-main et la recherche de fournisseurs locaux (viande française, légumes frais garantis sans OGM,…). Les résultats de ces efforts nous sont apparus après réception de très nombreux messages de clients partageants l’envie de voir nos restaurants rouvrir au plus tôt.
Aussi dévastatrice que bénéfique, la crise de la Covid-19 a été pour Veng Hour une occasion de se réinventer. Cette prise de conscience renforce notre volonté de vouloir nous développer afin de continuer d’offrir des plats asiatiques de qualité à nos clients.
A bientôt dans nos restaurants,
L’équipe Veng Hour